Publicada no DOE de 11/11/2021 a Portaria Normativa nº 0247/2021 da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, que institui o Código Estadual de Procedimentos no âmbito da Diretoria de Atendimento e Orientação do PROCON/SP.
A presente Portaria regula os serviços de atendimento e os instrumentos administrativos que especifica junto à Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor (DAOC), realizados, exclusivamente, através do Sistema Eletrônico de Atendimento da Fundação Procon/SP denominado PROCON-SP DIGITAL.
PROCON DIGITAL
O novo Sistema de Atendimento Digital do Procon-SP é mais intuitivo, moderno e interativo, permite que todo o atendimento de defesa do consumidor seja feito de forma digital.
Com a implantação, desde julho deste ano, do novo sistema PROCON SP DIGITAL, 1ª e 2ª fases (CIPs e processos administrativos) estão disponíveis no mesmo sistema, permitindo o acompanhamento total do expediente da formalização do registro a sua finalização.
O sistema permite ainda a interação entre Consumidor – Fornecedor – Procon em todas as fases (sem a suspensão de prazos), otimizando as tratativas e possibilitando a solução na esfera administrativa.
Quando do registro da demanda, o fornecedor poderá realizar a recusa (com suspensão dos prazos até análise do pedido) para duplicidade de registros, questões não relativas a relações de consumo e outras hipóteses elencadas nos Termos e Condições de Uso.
Consumidores e fornecedores são notificados dos trâmites do processo em que há necessidade de interação em todas as fases da tratativa da demanda.
Com a nova plataforma, todo o processo de reclamação do consumidor pode ser feito online – desde o primeiro contato com o atendimento até a audiência de conciliação e a possibilidade de acompanhar o andamento da demanda.
A mudança também abrange os procedimentos de fiscalização, além dos especialistas passarem a fazer os autos de infração de forma online, agilizando a tramitação do processo, os procedimentos, como recurso de multa, por exemplo, poderão ser acompanhados digitalmente, garantindo mais transparência e dinamismo.
É mais praticidade para o cidadão – consumidores e empresas – que terão um canal direto de interação, mais ágil e transparente.
PORTARIA Nº 0247/2021
A presente Portaria regula os serviços de atendimento e os instrumentos administrativos que especifica junto à Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor (DAOC), realizados, exclusivamente, através do Sistema Eletrônico de Atendimento da Fundação Procon/SP denominado PROCON-SP DIGITAL.
Quais serviços são prestados ao consumidor através do PROCON-SP DIGITAL?
I – Consulta - é o serviço de atendimento que informa e orienta o consumidor a respeito de seus direitos.
II – Reclamação - é o serviço de atendimento que busca esclarecimentos e solução acerca de notícia de lesão ou ameaça de direito praticado pelo fornecedor em que o consumidor realiza pedido de seu interesse
III – Evite esses sites - é o serviço que disponibiliza ao consumidor a relação de fornecedores de comércio eletrônico não localizados ou que reiteradamente não respondem as notificações do PROCON/SP ou que não apresentam solução, desrespeitando a legislação de proteção e defesa do consumidor.
IV – Não Me Ligue - é o serviço de bloqueio de telemarketing instituído pela Lei Estadual nº 13.226/2008.
Como se dá o acesso ao sistema pelo consumidor e fornecedor?
O PROCON-SP DIGITAL será acessado no sítio eletrônico www.procon.sp.gov.br, sendo que os registros e processos de atendimento tramitam eletronicamente e o acesso ao sistema é considerado vista e intimação pessoal, sendo que o envio de notificações ao fornecedor será realizado de forma eletrônica no endereço ou e-mail indicado pelo consumidor no ato do cadastro do atendimento, nos endereços divulgados pelo fornecedor como canais de comunicação e atendimento, ou nos indicados junto aos órgãos governamentais.
Quais Pessoas Jurídicas são admitidas como consumidores?
Somente serão admitidos como consumidores as seguintes pessoas jurídicas:
I – Microempreendedor Individual (MEI);
II – Microempresa (ME);
III – Instituição sem fins lucrativos.
A portaria disciplina as formas de cadastro do consumidor e do fornecedor no PROCON-SP Digital, formas de registro e acesso à resposta formulada, fases em que a reclamação é processada no PROCON-SP Digital (Carta de Informações Preliminares - CIP e Reclamação Fundamentada), Termo de Notificação ao Fornecedor (TNF), Termo de Notificação para Comparecimento em Audiência Conciliatória (TNA) e Procedimento das Audiências Conciliatórias.
Comércio Eletrônico
Em seu art. 36 a portaria disciplina especificamente a subseção denominada “Evite esses Sites” nos seguintes termos.
Constatado que o fornecedor de comércio eletrônico não é localizado ou que reiteradamente não responde as notificações do PROCON/SP ou que não apresenta solução, desrespeitando a legislação de proteção e defesa do consumidor, a DAOC (Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor )determinará a inserção do nome do fornecedor na listagem pública do “Evite esses Sites”.
A decisão caberá ao Diretor da DAOC, antecedida de manifestação técnica que indicará:
I - as reclamações reiteradas não respondidas ou não atendidas; ou
II - que a empresa não foi localizada no endereço ou meio eletrônico indicado em cadastro; ou
III - as denúncias reiteradas, quando houver; ou
IV - memorando de encaminhamento dos fatos à Diretoria de Fiscalização; ou
V - declaração de que houve tentativa de contato com o fornecedor por meios disponíveis.
Após a inserção na lista “Evite esses Sites”, o cadastro do fornecedor será bloqueado para novas reclamações e denúncias e os registros em andamento serão convertidos automaticamente em processos administrativos de reclamação e classificados como reclamações fundamentadas não atendidas.
O fornecedor poderá solicitar a exclusão de seu nome da listagem pública do “Evite esses Sites” e a reativação de seu cadastro no PROCON-SP DIGITAL, desde que regularize sua situação cadastral e firme compromisso de apresentação de solução para as demandas já registradas.
A exclusão e reativação do cadastro do fornecedor se dará por decisão do Diretor da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor - DAOC.
Não Me ligue – Serviços de Telemarketing
O serviço “não me ligue” será prestado nos termos da Lei Estadual nº 13.226 de 07 de outubro de 2008 e atualizações posteriores.
Decorrido o prazo regulamentar para que os fornecedores cessem as ligações de telemarketing ao consumidor, este poderá registrar a ocorrência de descumprimento ao “não me ligue” no PROCON-SP DIGITAL.
O registro de ocorrência realizado pelo consumidor deverá conter as informações necessárias para identificação do fornecedor, do produto ou serviço oferecido, do número de discagem e da data e hora da ligação recebida.
O consumidor deverá autorizar o PROCON/SP, em seu nome, solicitar à operadora a relação das chamadas recebidas no dia da ocorrência, ficando ciente de que o registro poderá ser encaminhado ao fornecedor.
Os registros de ocorrência de descumprimento serão encaminhados via PROCON-SP DIGITAL à Diretoria de Fiscalização para análise e adoção das medidas cabíveis.
Dos Instrumentos Administrativos Coletivos
a) O Pedido de Esclarecimentos é o instrumento administrativo de utilização exclusiva da DAOC, fundamentado no artigo 55, §4º, da Lei nº 8.078/90, cuja finalidade é solicitar ao fornecedor informações sobre situação de fato ou de direito de interesse do consumidor. Será encaminhado pelo PROCON-SP DIGITAL aos fornecedores cadastrados e autenticados e pelos correios ou e-mail nos demais casos. O teor do Pedido de Esclarecimentos e da resposta do fornecedor será público.
b) A Carta de Recomendação é o instrumento administrativo de utilização exclusiva da DAOC para recomendar ao fornecedor que altere ou cesse situação de fato ou de direito potencialmente lesiva aos interesses do consumidor, fundamentado no artigo 4º, VI, da Lei nº 8.078/90. Será encaminhada pelo PROCON-SP DIGITAL aos fornecedores cadastrados e autenticados e pelos correios ou e-mail nos demais casos. O teor do Pedido de Esclarecimentos e da resposta do fornecedor será público.
c) A Denúncia é o instrumento administrativo em que o consumidor descreve o relato de notícia de lesão ou ameaça de direito praticado pelo fornecedor, cujo pedido é a realização de atividade fiscalizatória. O consumidor poderá apresentar Denúncia contra o fornecedor sobre notícia de lesão ou ameaça de direito e solicitar a realização de atividade fiscalizatória, desde que informe elementos de fato corroborados por documento ou registro de imagem.
d) O Memorando de Encaminhamento à Fiscalização descreve a conduta verificada pela DAOC, potencialmente lesiva ao direito do consumidor e será submetida à análise da Diretoria de Fiscalização.
A portaria entrou em vigência na data de sua publicação e revogou as Portarias Normativas Procon nº 21/205 e nº 53/2019.
Conclusão:
Um dos princípios que rege as relações de consumo é o da harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico.
Com o crescimento do e-commerce, se faz necessário, que as empresas, desenvolvam um atendimento omnichannel, com qualidade e eficiência, tanto na venda, quanto no pós-venda, para proporcionar a melhor experiência ao consumidor cada vez mais conectado e exigente, evitando autuações e aplicação de sanção, por parte dos órgãos de fiscalização.
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