De acordo com estudo feito pela Elife, o WhatsApp é o canal digital mais utilizado pelos consumidores que buscam retornos das empresas. Segundo levantamento, a prática de callback é bem aceita pelo público, sendo a parte feminina a que mais aceita retorno. Além desse dado, a Nuvemshop mostrou que no ano passado 94% dos lojistas utilizaram o WhatsApp para o atendimento a clientes.
A pesquisa da Elife, realizada em agosto de 2022, mensurou a percepção dos clientes sobre diversas situações com empresas no Brasil. Sendo assim, a migração de canais de atendimento para o WhatsApp tem sido um indicativo constante:
89,4% indicaram o canal para conversas com empresas;
45,3% das pessoas indicaram este ser o meio de comunicação favorito para casos graves.
Peculiaridades do atendimento por WhatsApp
Mulheres estão mais abertas a receber callback, embora a aprovação tenha atingido níveis altos em ambos os gêneros. Por outro lado, houve um registro maior entre homens que se mostraram indiferentes às tentativas de contato. Ainda que menor, o índice de aprovação masculina é de 80,1%. Vale pontuar que, embora sem respostas o suficiente para uma validação estatística, pessoas não binárias foram as mais receptivas ao callback, com 93,8% de aprovação.
A situação em que o callback é melhor aceito é para dar continuidade a um atendimento não concluído. Com base nisso, 89,7% dos respondentes aceitam contato. A pior avaliação da prática aconteceu para recebimento de updates de uma solicitação. Mesmo assim, o índice de aprovação nestes casos é de 81,5%.
Público mais velho prefere telefone e e-mail
Ainda assim, o telefone e o e-mail são considerados extremamente importantes. Embora o WhatsApp seja o canal favorito para todas as idades, o pico de preferência acontece na faixa entre 21 e 25 anos e cai entre as populações mais velhas. A partir daí, as pessoas tendem a preferir meios mais tradicionais.
Neste sentido, o telefone chega a ¼ da preferência entre pessoas maiores de 51 anos, acompanhado do e-mail, que também é bastante relevante e tem pico de 17% para pessoas entre 46 e 50 anos.
A aprovação de callback é menor entre pessoas mais jovens e mais velhas, e tem seu pico na faixa dos 31 aos 35 anos. Os clientes preferem ter liberdade. Estipular um horário para a conversa acontecer no caso de contatos síncronos (com comunicação em tempo real, como o telefone) ou receber o contato e responder quando for conveniente (em casos assíncronos, como o WhatsApp) são os preferidos.
Por fim, com base nas regiões do Brasil, pessoas do Sul do país se sentem mais propensas a aceitar callback com updates de seu caso. Centro-Oeste e Norte são as regiões em que a prática é pior avaliada.
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